顧客体験を把握するためのツールである【CJMカスタマージャーニーマッピング】について今日は解説をします。
なかなか、ものが売れない時代と言われています。
あなたの売りものを本当に把握していますか？
価値観が多様化している現在。
お客様が購入しているのは「物」ではなく「体験」です。
【CJM】目に見えないものを見つけて物を売らずに体験を売れ！
私は以前再生事業のビジネスを行っていました。
買い取って再生する時にいつもCJMを活用してました。
新しい商品の開発や方針転換などに役立ちますので、ご理解いただいて活用下さい。
あなたが売っているものを把握していますか？
ラムネという商品をご存知ですか？
子供の頃にお祭りで飲んだ、瓶のふたがビー玉となっていて飲むときにビー玉を瓶に落とすことで大量に炭酸が口に入らないようになっている炭酸飲料です。
子供の頃は、こういった瓶の特殊な構造など考えることもせず、たまにお祭りで飲ませてもらえる甘い炭酸飲料、そして瓶の中の動くのに取って遊ぶことのできないビー玉に心を躍らせて飲んだ記憶があります。
森永で販売された「ラムネ菓子」という商品をご存知でしょうか。
ラムネ好きな子供が大人になって作った商品です。
ブドウ糖が集中力が高まる、二日酔いに効く
と評判になって、ラムネ菓子は大人のビジネスマンにも好調に売れました。
当初の売上予測を大きく上回り、商品を売り切ってしまったことに気を良くし「大人向け」にオシャレな「スパークリングラムネ」という商品を販売したそうです。
しかし、全く売れずに1年で販売終了
そうなんです。
大人も、あのラムネの瓶のイメージ通りのパッケージに戻したところ売上順調に回復したとか。
原点に戻った、と担当者は仰っていますが、オトナがラムネを買う理由はやはり幼少期の体験からなのです。
私たちの中に記憶されているパッケージデザインすべて含めてが「ラムネ」だった。
というわけです。
身体に良い、オトナが食べるオシャレなものではなかったのですね。
見えない潜在的な視点を、あぶりだす時に活用するツールが【CJMカスタマージャーニーマッピング】と言います。
同様な事例が、あなたの職場でも起きていませんか？
CJMカスタマー ジャーニー マッピングとは
では、解説していきます。
C(Customer) 顧客
J(Journey) 旅
M(mapping) 位置づけ、地図
ペルソナ（想像上の人物）と表現されることも多々ありますが、想定した顧客の体験（思考、感情、行動）から企業や商品の接点を導き出して見える化することです。
大勢のメンバーで行う際は、模造紙やホワイトボードで行いますが、A3サイズの1枚の紙に殴り書きでも簡単にできます。
私の前職のように、新しいホテルをつくる時にはCJMはマストで、最適なゾーニングをすることが必須でした。
商品の接点、まずは興味を持って検討して決断するところから、利用、体験を経て、リピーターになるまでの顧客の旅を地図のように書き起こしていく手法です。
これを書き出して見える化することにより、最適な場所で接触できているか、最適なプロセスになっているか、それぞれのポイントでの顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）はどうだったか？を判断ができます。
ラムネの前例のように、求めているものと提供する物のずれが小さくなるのです。
CJMを行って商品開発や、事業開始すると、自動的にものが売れていくという結果になります。
CJMカスタマージャーニーを活用する際に重要なこと
では実際に活用する時に大事なことを3つお伝えします。
- ペルソナと表現した、想像上の顧客の設定
- 見えないものを見る力
- 最適な導入時期とは
ペルソナと表現した、想像上の顧客の設定
サービスを利用する顧客、ターゲット顧客と言い換えられます。
大まかな設定ではなく、より具体的な顧客が望ましいです。
県内在住 農家の秋田茂美さん 60代
現役農家 農閑期には友達と温泉と美味しいものを食べて英気を養いたい
運転できるのは1時間以内 カラオケ好き
誰かに連れて行ってもらえれば、車の中で歌をうたいミカンを食べて過ごしたい
農家は自営 家事と農業とすべて働きづめ
娘が3人 孫が6人 夏休みとお正月に帰ってくる。
では、提供する価値、サービスを設計してみましょう。
平日は友達と遊びに手軽な価格（食事＋二次会+タクシー代価格）
カラオケルームの設置
主要駅からの送迎バスの運行
揚げ全据え膳、年配者用に布団ではなくベッド
夏休みは窓を連れて来れるような価格（無理しても払いたい価格設定）
孫が好きなゲームや卓球がある
子供が好き嫌いしないようなバイキングでの食事
夜は歌謡ショーで身近なアイドルと一緒に歌を歌えるステージがある
ここまで具体的に設定すると、携わる関係者の認識が統一され、すべき戦略が明確になります。
見えないものを見る力
ここでは、見えないものを見る力＝ソフト視点がとても重要になってきます。
いかに仮説を立てられるかが大事になってきます。
どうしても温泉ホテルでは、温泉さえ大浴場が清潔であれば良い、となってしまいます。
売り物を実はわかっていない、という事なのです。
目に見えるものではなく、お客様の思考、感情などを考える訓練にもつながるのですね。
先に出した森永の例です。
大人はラムネの味と健康を買っていたのではなく、当時の思い出を通した体験を含めて商品を認知して購入されていたのです。
見えないものを見る力と言いつつも、補足します。
実は、私が支配人の時は直接お客様に聞くようにしていました。
顧客の思考と感情は考えなくても、聞けばよいだけ、という考えもあります。
小さな店舗のオーナー様だったら、これも一つ。
今ならSNSの活用、フォローや拡散されている画像を見たら簡単に感情や体験は理解できるようになっています。
見えないものが見える時代にもなってきているのですね・・・
CJMの最適な導入時期とは
CJMの活用は組織や企業、店舗のゴールを目指すときに描くものです。
森永の商品リニューアル戦略にもちろんですが、いかの時期に威力を発揮します。
- 新商品の導入期
- 方針の転換期
- ターゲット層の変更
先ほどの、おばあちゃんに来てもらう平日もにぎわうマイクロツーリズムのホテルから私のいたころは新しいブランドを立ち上げることもさせて頂きました。
また、その間に365日間同一料金から、通常のホテルのように繁忙期価格の導入、ダイナミックプライシングの導入など、方針転換も何度か経て施策変更していきましたのでその際に、その都度行い成功させてきました。
やらない手はないのです！
【まとめ】CJMカスタマージャーニーマッピングとは
CJMをやってみると、物を売らなくなりますね。
見えるものでなくて、見えないものを売るようになる。
皆さんが本当に売るべき、ウリが明確に理解できるようになります。
オーナー様一人で行うのもよし、経営幹部のプロジェクトマネージャー全員で行うもよし、やるのとやらないでは大きな差が生まれます。
競合に差をつけてしまいましょう。
改めて、
物を売らずに体験を売れ！
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